もしもし検定のNSGコーポレーションです☆

 

今日は敬老の日ですね。皆様は如何お過ごしでしょうか。

お天気もとても良く、秋晴れ、少し暑いくらでしょうか。

昨日、友達から、ビックリした！と連絡がきて、何かなと思いましたら、

敬老の日もある三連休中ということ、お天気良い、他にも何か重なったのか、

ケーキ屋さんのショーウィンドウに午後三時頃、

『本日のケーキは完売しました。申し訳ございません。』と、綺麗な薄い色の紙で貼られたそうです。

地元でとても人気のケーキ屋さんで、車で来る方も沢山のお店だそうです。

日本中、ケーキ屋さんは星の数ほどありますが、

そんなケーキ屋さんもあるんだぁと、私も思わず、ビックリでした。

でも、コロナで不自由な生活の中、誰もが、些細な嬉しいこと、楽しいこと、幸せなこと、

自分も嬉しい、相手も喜んでくれるかナァと、そんなことを思って、探して、見つけて、、、なのカナと、

そんなことを昨日、一人思いました。

友達はそのビックリ話と一緒に近くの海岸の写真を送ってくれました。台風の後の海岸です。

青空に、砂浜には嵐が運んできてくれた木の枝でしょうか、沢山です。

 

さて、今日も、もしもし検定１級の過去問を一つご紹介します。カウンセリングの問題です。

 

【問題】電話応対技能検定１・２級公式問題集 ２０１8年版　１級 第17回

カウンセリング技法に関する次の文章のうち、

【　　】内にあてはまる最も適切な語句の組み合わせを1つ選びなさい。

 

電話応対の際、相手の気持ちは察しても、相手のニーズは【 ア 】する必要がある。

また、フィードバックを行うと相手に対して【 イ 】や労いの気持ちが伝わりやすい。

更に、【 ウ 】を行うことで相手に肯定感が生まれる。

具体的には「頂いたご意見を是非、今後の商品開発に生かしたいと思います」といった応対である。

 

１．ア：解釈　　イ：好意　　　　ウ：評価

２．ア：確認　　イ：同情　　　　ウ：解釈

３．ア：伝達　　イ：ストレス　　ウ：直面化

４．ア：確認　　イ：共感　　　　ウ：意味づけ

 

 

 

 

 

さて、解答・解説です。

適切な語句の組み合わせは『４』です。

アは【確認】が正解。ニーズをこちら側で勝手に判断せず、相手に直接確認することが誤解を防ぐ。

イは【共感】が正解。イは他の選択肢でも不正解とは断定できないが、

ウは【意味づけ】が正解のため、組み合わせでは４．が正解。

【意味づけ】は、クレーム応対において電話の切り際などに有効である。

 

 

皆様、如何でしたでしょうか。

今日も優しい一日。今日も笑顔☆

M.O