[電話応対テクニック] 相手の緊急度を聴きだす

皆様、うだるような暑さが続いておりますが、いかがお過ごしでしょうか?
もしもし検定の8月試験が迫ってまいりました。
アイスでも食べながら、追い込み勉強頑張りましょう!!

折り返しが遅すぎる!

ITサポート業務のSさんから質問がありました。

お電話をいただき、担当者不在だったとします。
そのお客様から、お電話の内容が「どのくらい緊急なのか」の情報を聞き出す際の
気の利いた言い回しや押さえておくべき対応ポイントなどあればアイデアいただけないでしょうか?

というのも、「折り返しをした際、折り返しが遅すぎる!」と、緊急度にギャップがありご指摘いただくケースがあり、今後の社内サポート改善につなげたいと考えております!

 

声の表情を読み取る

応対に「これが正解」は実はないのです。なぜなら「その時の相手に合わせた応対」が大切だからです。
顔の表情と一緒で声にも表情があります。電話の向こうのお客様の声を聞き、察する応対がとても大切なのです。
急いで いる時は慌てた声になっているのではないでしょうか?
慌てている方にしっかり、こちらも声の表情で応答してあげると良いと思います。

 

具体的な応対例【基本形】

「恐れ入ります、〇〇はただ今、不在にしております。 〇時頃、戻る予定でおりますが、お急ぎでいらっしゃいますか?」

「急いでいる」と言われた場合は・・・

「かしこまりました。それでは、すぐに〇〇(担当者名)へ連絡を取り、 〇〇様(お客様名)へご連絡を差し上げるように申し伝えます。
〇〇(担当者)のすぐの対応が難しい場合は、私から一度〇〇様(お客様名) へご連絡いたします」

*お客様に途中経過をきちんと○○分後にと具体的にお伝えしてあげると更に安心していただけると思います。

 

具体的な応対例【応用編】

基本応対と重なる部分もありますがより、内面 から具体的に考えてみましょう!

↓ ↓ ↓

<急いでいるお客様に対応する言葉>

「クッション言葉+状況の説明+情報+思いやりのある言葉(親切な言葉)」

「あいにく担当は席を外しております。10分後には戻ります。 お急ぎの所、申し訳ないのですがお待ちいただけますか」
「申し訳ありませんが、担当はただ今、他の電話にでております。 電話が終わり次第おかけ直ししたいのですが、どのくらいでしたらお待ちいただけますか」などとお客様に待ってくれる時間を相手に不快な思いをさせない言葉で聞くというのは、どうでしょうか?

お客様が、自分で 「待つ」と言った時間ですから(安心して)待っていると思います。
お客様に待ってくださる時間を聞いておいて、もしその時間に対応できなければ分かった時点で
すぐに電話してお詫びをして事情を伝えるように致しましょう。

*お客様があまりにも短い時間を言ってきたならば、「こちらから申し上げたのに、勝手ですが20分程お待ち願いませんでしょうか」など提案をする。

 

お客様の困りごとをよく聞いて一緒に解決してあげよう!力になりたい! お役に立ちたい!
という気持ちを忘れずに応対することが大事です。