[もし検チャレンジ]もうすぐ2級試験!

もしもし検定のNSGコーポレーションです☆

 

本日、皆様にもう一つ、もしもし検定2級の過去問題をご紹介いたします。

カウンセリングです。

 

 

【問題】カウンセリング 2019年6月(2020年版電話応対技能検定1・2級公式問題集)

思いやりのある電話応対を行うためには、発信者の考えを把握するだけでなく、

「感性」や「感情」を捉えることが有効です。

以下の例において、カウンセリングの考え方として

発信者のメッセージのなかに含まれた「感情」の表現を1つ選びなさい。

 

例)発信者:「カタログの70ページにあるワンピースの在庫はありますか?

色合いがとっても素敵ね。購入しようと思うのだけど、どうしたらいいかしら?」

 

1.在庫はありますか?

2.色合いが、とっても素敵ね

3.購入しようと思う

4.どうしたらいいかしら?

 

 

 

 

 

さて、解答・解説です。正解は『』です。

文面には、「色合いが、とっても素敵ね」という感性を表現する記述があります。

事実を正確に理解すると同時に、相手のニーズを先取りするのでなく、

相手の「感性」を理解・受容することが、「思いやりのある」対応につながっていきます。

 

1.誤り。「在庫はありますか?」は、事実の問いかけ。

2.正しい。「色合いが、とっても素敵ね」は、自らの感性を表現しています。

3.誤り。「購入しようと思う」は、自分の思考の表明。

4.誤り。「どうしたらいいかしら?」は手順の質問。

 

 

皆様、如何でしたでしょうか。

 

さぁ、今からお昼を食べヨっと☆

今日は大好きな玄米のおにぎり☆(^_-)-☆☆

M.O