もしもし検定のNSGコーポレーションです☆

 

本日、皆様にもう一つ、もしもし検定２級の過去問題をご紹介いたします。

カウンセリングです。

 

 

【問題】カウンセリング 2020年8月(2021年版電話応対技能検定1・２級公式問題集)

送られてきたドレッサーの鏡が割れていたとクレームの電話がありました。

「新しく開店するお店で使うものなのに。縁起でもない」とお怒りです。

商品の交換に関するご案内をする前に、お客様の気持ちを受け止めるための応対のうち、

最も適切なものを次の中から１つ選びなさい。

 

１．「大変申し訳ありません。開店の時期はいつごろになりますか？」

２．「回転準備の大切なときに、このような不手際があり、大変申し訳ありません」

３．「まあ、それは本当に縁起でもないですね」

４．「大変申し訳ありません。発送時に原因があったのだと思います」

 

 

 

 

 

さて、解答・解説です。最も適切なものは『２』です。

１．✖

２．〇

３．✖

４．✖

１．と４．では謝罪はしていますが、「新規開店という大切なときだ」という気持ちを受け止めずに、

具体的な対応へつなげています。

まずは、相手の状況や怒りを十分受け止めてから具体的な対応へ進めることが重要です。

また、３．は相手の「縁起でもない」を使っていますが、それによってマイナスの感情を強化しています。

よって、２．が最も適切な応対です。

 

皆様、如何でしたでしょうか。

２級の問題から、カウンセリングの内容が出題されます。

理論を勉強したあとには、やはり実践、日々の生活や業務の中で使えるようになることが大切ですね。

この問題は、あるシチュエーションを設定にした問題でした。

受験者の皆様が、実際の業務や生活の中で

カウンセリング理論を使うことができるかどうかを問う問題なのですね。

 

とは言え、、、

実際には、相手の気持ちを受け止めることは、そんな簡単なことではないですよね（汗）

理屈通りにはいきません（汗）

私なんかは、特に日常生活、プライベートでは、よく？プチ行き違いが発生しているような気がします（苦笑）

でも、行き違いが発生したあとには、アサーティブにそのことを伝えるようにしています（苦笑）

多分、そういうことの積み重ねができるかどうかが、

その方とのご縁が続くかどうか、

信頼関係を築いていけるかどうか、

ずっと向き合っていけるかどうか、

そんなことなのかナァと思ったりもしています（苦笑）

でも、それは、仕事の上でも同じですよね。

上司部下、先輩後輩、お客様と、、、同じことですね。

 

２級試験、本当にもういよいよですね。

深呼吸して、笑顔で、さぁあともう一息。

一緒に頑張ってまいりましょう！

M.O