もしもし検定のNSGコーポレーションです☆

 

皆様に、１級の過去問題をご紹介いたします。

カウンセリングです。

 

【問題】

カウンセリングを活用した電話応対に関する次の記述のうち、

最も適切なものを次の中から１つ選びなさい。

 

１．相手が感情的な場合、自分の表現が自分でも大袈裟に感じても、

　　相手に大いに共感を示すことによって、相手と冷静な関係を作ることが大切である。

 

２．相手からのメッセージを受け取ったあと、正確に受け取ったということを

　　相手にフィードバックすることが大切である。

 

３．電話の受け手としては、自分の立場を相手に示し、自分の話を相手に理解させることが大切である。

 

４．電話をかけた時、相手が忙しそうだった場合は、とにかく短く済むように

　　伝えたいことを一方的に伝えることが大切である。

 

 

 

 

 

さて、正解は『２』です。

 

１．は誤り。

大袈裟な共感は、相手の感情的を強めてしまう可能性が高く、

冷静な関係を築くことが難しくなる可能性が高い。

 

２．は正解。

正確に受け取ったということを相手にフィードバックすることで、正確さが保証される。

 

３．は誤り。

相手の立場になって話を聞くことが大事である。

 

４．は誤り。

一方的に伝えるだけでは相手に正確に伝わっているかが分からず、

後で誤解が発覚する可能性がある。

 

したがって、２が正解です。

 

※2013.11月号　テレコムフォーラム掲載問題（1級カウンセリング問題より）