[もし検チャレンジ]3級・4級試験(No.13 電話応対)
もしもし検定のNSGコーポレーションです☆
皆様に、3級・4級の過去問題をご紹介いたします。
電話応対です。
【問題】
電話応対で、お客様に大事な要件を2回くり返して言う場合に、
その言葉の前にひと言添える言葉として適切な言葉はどれですか。次の中から1つ選びなさい。
1.「しつこくて申し訳ございません」
2.「大事なことですから二度言いますね」
3.「念のためにくり返します」
4.「いいですか、もう一度言いますね」
※2011.6月号 テレコムフォーラム掲載問題(2011年5月3級試験より)
さて、正解は『1』です。
2、3、4は、自分が言ったことを相手に正確に聴きとってもらうために、
2回くり返すということを一方的に押し付けています。
この言い方には、相手の気持ちへの配慮がありません。
話し手の立場だけで言っています。
1だけは、しつこく2度も同じことを言って申し訳ない、と謝ってから伝えています。
この言い方を「事前感情抑制ことば」と言って、相手が不愉快に思うことを伝えるときに、
事前にこうしたひと言を添えて気持ちをやわらげておくのです。
2、3、4は、ただ「2度言いますよ」ということを伝えただけで、
感情をやわらげる言葉ではありません。
したがって、1が正解です。