もしもし検定のNSGコーポレーションです☆

 

皆様に、３級・4級の過去問題をご紹介いたします。

電話応対です。

 

【問題】

次の電話応対は取引先から上司へかかってきた電話です。

やってはいけない応対を記載してありますが、１つだけ適切な応対があります。

どれでしょう。次の中から選びなさい。

 

１．上司が席を外していたので「こちらからおかけ直しいたします」と言った。

２．上司がクレーム対応で忙しそうだったので、「今は電話に出られない」と断った。

３．上司がお客様と外出したので、「何時に戻るかわかりません」と答えた。

４．上司から「大事な会議なので電話は取り次がないように」と言われたが、急用だというので

メモで取りついだ。

 

※2015.1月号　テレコムフォーラム掲載問題(3級問題より)

 

 

 

 

 

 

さて、正解は『４』です。

 

１．✖　「こちらからおかけ直しいたします」と決めつけて言ってはいけません。

お客様は「こちらもすぐに出かけるので」と言われるかもしれません。

「おかけ直しいたしましょうか」と聞く形をとります。

 

２．✖　自分で勝手に判断してはいけません。

気を利かせたつもりでも、大事なお客様からの電話かもしれません。

 

３．✖　「何時に戻るかわかりません」とはっきり答えることはお客様満足に繋がりません。

 

４．〇　「ただいま、お取次ぎできません」と断るのではなく、

用件を聞き取り、メモにして会議室にいる上司に渡します。

 

したがって、４が正解です。