[開催報告] オンラインクレーム応対研修を実施しました

もしもし検定のNSGコーポレーションです。

顔の見えない電話のクレーム応対…重いテーマですが、オペレーターの皆さんの【ストレス軽減】も研修目的とし、
従来のクレーム応対と併せて新しい試みで【Yoga】とのコラボを実現いたしました。

Yogaの効用として、深い呼吸により自律神経のバランスが整うことで不調が緩和され、ストレス解消にも良いと言われています。また、身体的にもデスクワークで凝り固まりがちの筋肉をほぐすことができます。

【Yoga】のパートは、市原市のヨガスタジオgarbha様のご協力をいただきました。

 

[研修内容]
・クレーム応対時の心構え
・実際のクレーム内容に近づけた事例検証(原因の検証)
・ストレス軽減法の紹介(Yogaスタジオgarbha)
・呼吸法を中心に椅子を使った簡単なYogaの活用
・講師の体験談
・今後の対策

 

研修終了後、皆さんから感想と質問をお受けしました。
質問は担当講師&経験者からの回答を提出して、スタッフ間で情報共有できるようにしました。

一部ご紹介します。

(感想)

・謝りすぎてもよくない・・確かに何に対して謝っているかを明確にした方が、お客様の怒りが早く鎮まるかなと思いました。限定的な謝罪、心がけます。

・お客様と一緒に解決策を考える。ポジティブ思考でとりくみます。

・深呼吸、とりいれます。今回のヨガをやってみて、とてもリラックスしました。心と体を整えるのには、とても良いと感じました。

・講師のエピソードがとても印象的で「終わらないクレームはない」という事に気づきました。

・無理に飾った丁寧な言葉を選ばず、いつもの言葉でちゃんと誠意を示したら方が良い。ありなんだなぁと思った。緊張の為、飾った言葉が変になってしまう経験が何度かありました。

・必ず、なぜお客様が怒っているか理由を聴き取ることが優先で大事だと痛感しました。

・これからは、認知症の方の対応も考えていく必要があると思った。

 

(質問)
・クレーム対応後の気持ちの切り替え方&なかなか切らせてくれない電話の対処法
・実際、動悸がするくらい怖い時に呼吸法が思い出せるか自信がないです・・・
・責任者に引き継ぐ場合の応対(または、責任者が近くにおらず、時間がかかる場合)
・直接謝りに来いなどの言葉が出た場合は?
・SNSでクレーム、お店を名指しで中傷を拡散される様な事があったときは?

 
NSGコーポレーションでは、クレーム応対研修や各種マナー研修を実施しております。
クライアント企業様のご要望に沿ったカリキュラムにカスタマイズも可能です。
また、コロナ禍でも安心なオンライン研修も承っております。
 

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