[もし検チャレンジ]もうすぐ3級・4級試験!#4(電話応対)

もしもし検定のNSGコーポレーションです!
もし検受験の皆様に3級・4級試験の過去問題をご紹介いたします。

 

【場面】
もしもし商事経理部には、山野経理部長宛てに強引なセールス電話がたびたびかかってくるため、
山野部長から「誰からどんな用件でかかってきた電話なのか、確認してから取り次ぐように」と指示されています。

「藤井です。経理部長いますか?」という電話がかかってきました。
「失礼ですが、どちらの藤井様でしょうか?」と聞いたところ、「経理部長につないでくれればわかる。」と言われました。
このあとの対応の仕方として適当なものはどれですか。次の中から1つ選びなさい。

 

  1. 「申し訳ございません。山野から、会社名をお聞きするように申しつかっております。会社名を教えていただけますか。」
  2. 「申し訳ございません。山野から、ご用件を承るように申しつかっております。」
  3. 「申し訳ございません。経理部長からご用件をお聞きしてから、おつなぎするように申しつかっております。」
  4. 「申し訳ございません。どのようなご用件でしょうか。私どもでは、セールス電話が多いので、お聞きしてからおつなぎしております。」

 
※2009.11月号 テレコムフォーラム掲載問題(2009年9月3級試験より)
 

 

 

 

 

 

正解は、

』です。

セールス電話の応対についての問題です。
この電話の問題点は、まずは、相手は藤井と名字しか名乗っていません。次に経理部長と役職のみ言っています。
経理部長の名前を知らない可能性があるので、安易にこちらから名前を教えてしまうのは避けた方がよいでしょう。

1、2では日頃、セールス電話に困っている山野経理部長の名前を教えてしまうことになります。
次回以降、「山野さんいますか?」と度々電話がかかってきてしまい、なおさら山野部長が困ってしまうかもしれません。

また、4の言い方では、藤井さんからの電話をセールス電話だと疑っていると言わんばかりです。
セールス電話と言えども失礼な応対をしては会社の印象を悪くしてしまいます。

 

ここでのポイントは、「経理部長から言われている」ということを明確に告げることです。
この後、先方が「○○のご紹介の電話です」等、明らかにセールス電話だと判った時点で、
「部長から、このような電話はお断りするように申しつかっております」とはっきり断ればよいのです。
あなたが断るのではなく、「部長から断るように言われている」とはっきり伝えることも重要です。
そのように言わないと、あなたが電話をつながないと解釈され、クレーム電話に発展してしまいます。

したがって、3 が正解です。