残念ながら5月3級・4級は中止となってしまいました。
お申込みいただいていた皆様には申し訳ない気持ちでいっぱいです。
6月・7月に再開できるように私どもも祈っております。
ただ、その前に皆様の健康・安全が第一ですので、皆様どうぞご自愛ください。

 

本日はもしもし検定2級のカリキュラムに含まれる、
コミュニケーション理論について少しお話しようと思います！
コミュニケーション理論とは主に以下の内容のことです。

・電話応対のカウンセリングの基礎
・電話応対のアサーションの基礎
・電話応対のメディエーションの基礎

2級を受講・受験される方は、電話応対の専門職に就いていたり、
社内で指導・教育されるポジションにいらっしゃる方が多いです。
電話応対は生きたコミュニケーションそのものです。
聴く力・伝える力・調整する力・話を整理をしながら上手にリードする力…
様々なコミュニケーションのノウハウが必要になってきますよね。

 

皆さん既に実務でたくさんのご経験をされ、コミュニケーションの大切さ・難しさという
ものを肌で感じてきていらっしゃると思います。
もしもし検定ではコミュニケーションについて少し学術的に…紐解いていくイメージです。
ご自身の経験を思い返しながら是非楽しく学んでいただきたいと思います！

それではそれぞれの学習内容について見ていきましょう。

 

カウンセリングとは

傾聴（アクティブリスニング）やマイクロカウンセリングの技法などについて学びます。
人とのかかわり方の土台となる基礎についてしっかりと考えていきます。

普段の皆さんの聴き方はいかがでしょうか。
アイコンタクト取れていますか？何かしながら聴いていませんか？
相手の話を遮って自分の話をはじめていませんか？
相手が話しやすいような相槌・質問が出来ていますか？
「聴く」ということの大切さに改めて気付いて欲しいセクションです。

 

アサーションとは

アサーションでは伝え方についての技法を学びます。
「相手にどう思われるか心配でつい自分の気持ちは後回しにしてしまう」
「ついついキツい攻撃的な言い方になってしまう」
「回りくどい言い方をしてしまって相手も自分もモヤモヤする…」

そんな経験はないでしょうか。
決して自身の性格だけがそうさせている訳ではないのです。
アサーションでは相手も自分も尊重しながら（相手の立場も考えながらも自分の主張も大切にする）
相手に伝わるように（攻撃的になったり卑屈なったりするのではなくその場に合った表現で）
自分を気持ちを表すことを学びます。
アサーション技法を知れば周囲との関係性が少しづつ変わってくるかもしれませんよ。

 

メディエーションとは

簡潔に言うと以下のようなプロセスのことです。
「当事者間の紛争を、当事者自身が合意により解決することができるように、
第三者（調停人）が支援すること」…少しややこしいですね。

例えば職場で、トラブルを抱えている2人の間に仲裁役として入ることもありますよね。
もしくは電話応対で、お客様・店舗（別のスタッフ）との間に入ってクレームを受ける…
なんてこともあるのではないでしょうか。

トラブルの当事者同士の間に第三者として立ち会い（メディエーター）、コミュニケーションを復活させ、
相互理解を進めるための手法がメディエーション（仲裁・調停）です。
両当事者から公平な距離を置いた聞き方や、紛争（トラブル）下での信頼関係の構築について学んでいきます。

 

…簡単ですが、以上がもしもし検定2級で学ぶコミュニケーション理論の概要です！
何となくイメージがわきましたでしょうか…
私自身もそうでしたが、職場でのコミュニケーション、そしてプライベートの人間関係についても
考える良いきっかけになると思います。
NSGコーポレーションの研修ではロールプレイやグループワークを積極的に取り入れています。
体験し、他者の意見を聴くことで、ご自身の世界をさらに広げていって欲しいと思います！

 

もし検事務局/A.K