[困っている事シリーズ] 何回伺っても聞き取れない言葉があるときの対応方法

もしもし検定のNSGコーポレーションです!

<言葉の使い方で困っている事シリーズ>

普段、何気なく使っているけど、これってどうなの?な疑問をNSG講師がお答えするシリーズ。

第12回は、『何回伺っても聞き取れない言葉があるときの対応方法』について考えていきます。

 

電話応対をしているとお相手の活舌が悪かったり、 声が小さかったり 、早口の場合、言葉が聞き取れないときがあります。
何度も聞き返すと 、お相手の方に 失礼になってしまうと思い、結局 、うやむやのまま、きちんと聞き取れなかった状態で、電話を切ってしまったことはないでしょうか?

 

聞き取れない言葉こそ、是非、きちんと把握したいところです。
お相手の話す声が小さくて聞き取れなかったときにも 、決してお相手のせいにはせず、まず、電波や会社の回線のせいにして、もう一度聞き直しましょう

例えば 、下記の言葉はいかがでしょうか。

 

『おそれいりますが、少しお電話が遠いようです。』

『申し訳 ございません、もう一度、お願いできませんでしょうか。』

『大変申し訳ございません、聞き取れませんでしたので、もう一度、お願いできませんでしょうか。』

『何度も申し訳ございません、もう一度、お願いできませんでしょうか。』

 

これだけでも4通りあります。4回 、聞き直せる ことができます。
是非、皆さんの言葉の引き出しの中に加えていただけたらと思います。

 

ストレートに『 もう少し大きな声でお願いします。』と言ってしまうと、お相手の方は不快な気持ちになり、その後の電話がスムースにいかなくなってしまいます。

ただ、 聞き直すことも1,2回が限界という場合もあります。すべてのケースに当てはまるわけでは ありませんが、新人の方や、転勤、転職したばかりの方は、よく電話がかかってくる取引先の会社情報を事前に頭に入れることも大切です。英単語と同じで、初めて聞くから聞き取れないということが私達にはよくあります。何となくうっすらとであってもその言葉 が記憶に残っていれば、(あっ、この言葉かな)と、当たりをつけることができます。この場合は、聞き取れた言葉 、箇所までを復唱しながら聞き返すことがポイントです。そうする
ことによって、復唱確認ができ、聞き取れなかった言葉を再度伺うことができます。お取引先の社名 、部署名、担当名、簡単なお取引内容等を簡単にリスト化して、把握することは、
電話応対だけでなく、全ての業務の事前準備につながります。

 

また、早口で話される方には、こちら側がゆっくり、はっきりと話すと、お相手も無意識にゆっくり話すようになることがよくあります。
お相手の方が早口で会話を始めたときにも、是非、こちら側が意識してゆっくり話すことも有効です。

 

聞き直すことは決して失礼なことではありません。わからないままにしておくほうが、その後の処理に困り、結局はお相手の方、お客様にご迷惑をおかけすることになってしまいます 。電話応対の中で、聞き取れないということは、どんなにキャリアを積んだベテランの方にでも発生することです。

 

聞き取れないときには、恐れず、まず一呼吸し、落ち着いて対応することがとても大切です。是非、参考になさってみてください。