もしもし検定のNSGコーポレーションです！

＜言葉の使い方で困っている事シリーズ＞

普段、何気なく使っているけど、これってどうなの？な疑問をNSG講師がお答えするシリーズ。

第１３回は、『電話で名乗らず話をする方の対処方法』について考えていきます。

 

お電話をおかけになってきたお客様の中には、ご自分の名前を名乗らずに話し始める方、取り次ぎを言ってくる方もいらっしゃいます。

このような場合は、こちらから、お客様の名前をお伺いします 。 電話のお相手がどなたかわからない状態では、どう対応すればよいか困ってしまうこともあります 。
お相手の話が進み出してしまうと、ますますお名前を確認するタイミングを逸してし まいますので、名乗らない方には、会話を始める前、すぐ最初に伺うことがポイントです。

 

ビジネスの場では、お互いが会社名、部署名、苗字を名乗ることが大原則、マナーです。
お互いがどこの誰かということを認識して、初めて、ビジネスの会話が出来るのです。
よって、名乗らない方にお名前をお伺いすることは失礼にはあたりません。

 

お名前をお伺いする際には、丁寧にお伺いすることが大切です。そもそも、名乗らない方には、何か名乗りたくない理由が必ずあります。ついうっかり、ということはあまりないように見受けられます。

そのため、こちら側の 『 なぜ名乗らないのっ！ 』というような感情が伝ってしまう聞き方や、強引に聞こうとすると、 お相手は名乗りたくないというご自分側の都合を守るために、感情的、怒り出す方もいらっしゃいます。そうするとお客様の怒りの対処まで増えてしまいます。

 

では、お客様にお伺いするときの言葉ですが、例えば、下記二つはいかがでしょうか。

 

『恐れ入りますが、お名前をお聞かせいただけませんでしょうか。』

『失礼ですが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか。』

 

また、社名を名乗らなかった方には社名の確認が必要です。個人のお客様は不要です。

 

『恐れ入りますが、どちらの○○様でしょうか。』

 

 

お客様のお名前が聞き取れなかったときにも、必ずもう一度、お伺いします。

 

『申し訳ございません、もう一度、お名前をお願いできますでしょうか。』

 

 

私自身は、お相手の方がが名乗らない名乗らないとき、その時の雰囲気や、長年の勘が何か働いたときには

『わたくし○○部の○○と申します。。恐れ入りますが、お客様の会社名とお名前をお伺いできませんでしょうか。』

と、再度自身の名乗りをしてから、お伺いをしておりました。

そうすると、たいがいの方は名乗ってくださいました。

不要な営業電話等の方はたいがい名乗れませんので『また改めます。』等、すぐ切られることがほとんどでした。

 

電話は姿が見えないコミュニケーションですので、どんな時にも感情的にならず、丁寧な応対が大切です。

特に名乗らない方には、会話を始める前に、すぐ最初に、会社名、部署名、お名前を丁寧にきちんと確認、 伺うこと が大切です。

 

是非、 日々の業務の参考になさってみてください 。