もしもし検定のNSGコーポレーションです！

何が正しいの？苦手なことの疑問にNSG講師がお答えするシリーズです。

第１４回は、『上席を出すようにと言われた時の対応方法』について考えていきます。

 

電話応対をしているなかで 、『 上司を出せ 』と 、お客様から怒鳴られたことはございませんか？

 

どなたも仕事人生の中で、きっと経験されているのではないかと思います。
では、こんなとき、どうすればいいのでしょうか 。
すべてのクレームやトラブルに上司がその都度対応していると、上司の業務がそれだけに振り回されてしまいます。
業務には、それぞれの担当者がいます。まずはその担当者が対応する、ということが大切です 。

 

例えば、下記の言葉は如何でしょうか 。

 

『おそれいりますが 、お客様 、内容をお聞かせ願えませんでしょうか 。 』

『お客様 、おそれいります。どのようなご用件でしょうか 。 』

『お客様 、大変おそれいりますが、責任者にお取次ぎするためにも 、
担当者の私に 、まずご用件をお聞かせいただけませんでしょうか 。 』

 

クッション言葉を使いながら、真摯に 、落ち着いた話し方で 、決して威圧的ではなく、ですが毅然と対応することが大切です 。

 

『上司を出せ 』とおっしゃるお客様の中には、どれくらい自分が今怒っているのかを知ってほしいと、訴えていらっしゃる方も沢山です 。
このようなお客様は 、額面通り、上司に取り次いでもらうこと自体を目的にしているわけではなく、ご自分の感情を理解 、受け止めてほしいのです 。
そのためにも、お客様の感情を理解 、受け止めながら、お客様のお話をしっかり聴く 、真摯に対応することが大切です。

 

その後、上司に取り次ぐとなったときには、どう取り次ぐかを、上司と事前に決めておくことも大切です。
お客様のお話内容や会社の体制によっては、すぐそのまま上司に変わったほうがよい場合もありますし、
お客様のお名前 、電話番号を確認し、折り返しご連絡を差し上げるほうが良い場合もあります 。

 

ですが、悪質クレーマーの方が『 社長を出せ』『 責任者を出せ』と電話の向こうで怒鳴っているときには、もちろん、社長に安易に取り次ぐことはできません。
一次応対の自分の応対で怒りを倍増させてしまうこともあります。
この場合には、すぐにその部署の責任者である上司に状況を説明し、代わりに応対していただきましょう。

 

また、まだ業務に不慣れでご自分の説明や案内が不十分で、お客様に『 話がきちんと出来る方に変わってください。 』と 言われたときにも、上司、先輩に状況を説明し、応対を変わっていただきましょう。

 

まずは電話に出た自分がこの件の責任者として真摯に対応することが大切ですが、どうしてもとなったときには、一人で抱えこまず、上司、先輩に変わっていただくことも大切です。
そのためにも日頃から、担当内でコミュニケーションをとっていただき、こんな時にはどう対応するか、と皆で共有することも大切です。

 

是非、参考になさってみてください。