[困っている事シリーズ] 話が長いお客様へのベストな終話は？

もしもし検定のNSGコーポレーションです！

＜言葉の使い方で困っている事シリーズ＞

普段、何気なく使っているけど、これってどうなの？な疑問をNSG講師がお答えするシリーズ。

第９回は、『話が長いお客様へのベストな終話』について考えていきます。

こんな質問が来ています。

話が長く、なかなか通話を切りにくいお客様の場合、どうやってうまく終話に持っていくべきか…。悩みます。（コールセンター勤務）

私的なことを含めると、どなたも経験があることでしょうが、これはかなりの難問です。

特にビジネスになると応対もきちんと考える必要があります。

主導権はこちらが持つ

マニュアルに答えがなくても主導権は自分が持っている事が大切です。返答せずに口を閉ざすとこちらのペースで会話を進められません。

ポイント１　～漠然と話を聞くのではなく工夫する～

何か理由をつけて対応していくを試みましょう。
様々なシチュエーションがあり、一概にあてはまりませんが参考になる「理由」を蓄えておき、その場面にあった「言葉」で対応していくことを心がけましょう。

～状況説明のエトセトラ～
・電話が込み合っている状況を淡々と伝える
・手に負えなければ「勉強不足ですみません」と謝罪し、専門知識のあるスタッフに引き継ぐ
・〇〇時から打合せが入っている等、次の予定が迫っていることを伝える（打合せ、会議、スタッフとの交替時間、外出予定など誠実さを示し伝える）

ポイント２　～あいまいな受け答えはしない～

途中で話を遮ることに申し訳わけなく思うのは、自然なことです。長電話を防止するためとはいえ、理由を口に出すのは気が引けるでしょう。

多少のためらいを感じても明確に表現していきましょう。

お客様の大半は悪気があるというわけではないので、迷惑になっていると理解すれば、こちらの申し出を受けてくれると思います。

様々な場面や状況にあった「理由」を淡々と伝えたうえで「誠に申し訳ございません」と詫びて終話にしましょう。

若い頃、打ち合わせで話が切り上げられず、帰社して残業（涙）ということがよくありました。

打ち合わせの初めに予定をお伝えしておくのも良いですよね。昔の私に伝えたい～。

事前の準備と臨機応変な対応、そして誠実さがポイントです。