もしもし検定のNSGコーポレーションです！

＜言葉の使い方で困っている事シリーズ＞

普段、何気なく使っているけど、これってどうなの？な疑問をNSG講師がお答えするシリーズ。

第５回は、「価格が高い」「ぼったくりだ」　と言われた場合の切り返す言葉です。

こんな質問が来ています。

今回は【共感する言葉】と【後よし言葉】で大人のテクニックをさぐっていきましょう。

〇共感…感情を理解する（他人の意見や表情などにその通りだと感じること。相手の気持ちに寄り添うこと）

〇後よし言葉…悪いことを先に良いことを後に伝える話し方のことです。順番が入れ替わるだけで相手に受ける印象が変わることを上手に利用する方法です。

※後よし言葉はこちらにも掲載しています

大切なことを応対の順を追って考えていきます

step１．お客様の感情を理解する（共感力）

・高く感じますよね？

・高いと思われるのですね？

お客様の感情にまずは共感し、次のステップ【冷静に話せる関係性】を作ります。

【こんなに高いの？と思ってしまった気持ちをわかってもらった】という思いを相手に抱いてもらいます。

step２．後よし言葉登場！

少しだけでも聞く耳を持ってくれる様になったお客様へ「実はお客様…」と言いながら価格が高いことによるメリットを話します。サービスの良さであれば具体的なサービス内容を。商品の良さであればより具体的に効果を伝えていきましょう。

（例）掃除機（サイクロン式プラズマクラスター・エコ対応）

「他の商品と比べるとお高く感じると思います。ですが、お部屋を清潔に保て、お客様に快適に過ごしていただけると思います。
またエコなどを考え、長い目で見ていただけるとお得かと思います。」

（例）
「修理だけの料金としてはお高く感じるかと思いますが、一ヶ月点検と三ヶ月点検のサービスをおつけしています。
また、いつでもお問い合わせいただけますのでご安心いただけます。

step３．代替案の提供

「お客様のご予算もおありかと思います。改めてご予算をお伺いしてもよろしいですか。（お教えいただけますか）」

まとめ

良い関係性が構築され、さらにあなたの応対でリピーターのお客様へとつながるチャンスと心得ることが大切です。大人のコミュニケーション「後よし言葉」を上手に活用し、さわやかにそしてご自身も心穏やかでいられる応対を心がけていきましょう。