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皆様に１級の過去問題をご紹介いたします。

メディエーションです。

 

【問題】

電話での応対の中で、行き詰まりに出合うことがあります。

その場合、メディエーション（紛争に関わる両当事者の間に立って、話し合いの仲介をする技法）の

技法を踏まえて、電話応対をする場合に、最も適切なものはどれですか。

次の中から１つ選びなさい。

 

１．電話の話し合いにおいて、行き詰まりなどと考えること自体、電話応対の否定であって、

　　行き詰まりはないと考えるべきである。

 

２．電話の話し合いで、行き詰まりがないに越したことはないが、

　　話が進展しづらくなったときの対処法として、いくつかのメディエーションの技法が使える。

 

３．電話の話し合いにおいて、行き詰まりはクレーマーである電話の相手に問題があることが

　　ほとんどであるから、特に気にしないでよい。

 

４．電話の話し合いにおいて、行き詰まりは応対者のスキル不足であることがほとんどであるから、

　　スキルに焦点を合わせて改善を図る必要がある。

 

 

 

 

さて、正解は『２』です。

１は誤りです。

行き詰まりという事態はあり、これを認めないことは、

現場の電話応対業務に極度の無理を強いてしまう事になりますし、

このような事態があることを認めることで、これへの適切な対応の工夫が出てきます。

２は適切です。

例えば、「休憩する」や「後に掛けなおす」ということだけではなく、

話し合いのプロセスに焦点を絞って聴く、プロセスを一つ前に戻す、言い換えを駆使する、

仮定的な質問を行う等の、メディエーションの技法が使えます。

３は誤りです。

相手をクレーマーとラベルを貼った瞬間、その相手の個別性に対応できなくなります。

「クレーマー」や「相手が悪い」と決めつける態度は適切と言えません。

４は誤りです。

実際の事例では、対応者のスキルによって解決するものも数多くありますが、

当該製品やサービスの問題が深刻である場合や、電話の相手方の属性等によるところもあり、

応対者のスキルの問題だけに焦点化して改善を図るのは不適当です。

したがって、２が正解です。

 

※2010.6月号　テレコムフォーラム掲載問題（2010年4月1級試験より）