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皆様、おはようございます！

２級の過去問題をご紹介いたします。

電話応対です。

 

【問題】

［場面］

交通事故で入院している同僚の鈴木さんへ、個人名だけを名乗る方から電話がかかってきました。

現在入院期間等については不明のため、仕事上の簡単な用件であれば、

あなたが処理するように上司から指示されています。

複雑な用件や病状等については上司に電話を代わるように指示されています。

 

このような場面で電話を受けた時、最初にどのように対応するのがよいでしょう。

最も望ましいものを次の中から１つ選びなさい。

 

１．「本日、鈴木は休んでおります。よろしければ、私がご用件を承ります。」

　　　と、鈴木さんが現在休んでいることを伝える。

 

２．「鈴木は不在でございます。お電話がございましたことを申し伝えますが、

　　　〇〇様で鈴木はわかりますでしょうか。」と、相手から鈴木さんとの関係を上手に聞く。

 

３．「私がご用件を承りますが、どのような件でしょうか。」と、相手の用件を聞く。

 

４．「鈴木は交通事故で入院しております。入院期間が不明なのですが、いかが致しましょうか。」

　　　と、入院していることを伝える。

 

 

 

 

 

 

さて、正解は『１』です。

このような場面では、まずは休んでいることを話します。

そして、仕事の関係なら、「自分が責任を持って承ります」などと伝えます。

代わりに対応できる人がいれば、対応できる人に代わるのもいいでしょう。

個人名を名乗るだけの方を、鈴木さんの知り合いと判断するのは早計です。

また、交通事故で入院中という個人的な情報をむやみに伝えていいものかどうか

考えてみましょう（現在、面会可能かどうか等の状況を含めて）。

個人的な事は本人や家族の判断を最優先する方が望ましいでしょう。

したがって、１が正解です。

 

※2009.10月号　テレコムフォーラム掲載問題（2009年8月2級試験より）