もしもし検定のNSGコーポレーションです☆

 

皆様に、２級の過去問題をご紹介いたします。

電話応対です。

 

【問題】

電話応対について、先輩から後輩に以下のような指導をしています。

この中で不適切な指導はどれでしょう。次の中から１つ選びなさい。

 

１．「電話に出た人に伝言を頼む時には『メモのご用意はよろしいでしょうか』と言うのを忘れないでね」

 

２．「苦情電話を受けたら、まずはお客様に不愉快な思いをさせたことを一度お詫びしてから、

　　　詳細説明をするようにしてね」

 

３．「ビジネスの会話では『できません』とか『無理です』といった否定語はなるべく使わないこと」

 

４．「用件が複数ある時は、『用件が三つあります』のように、初めに用件がいくつあるかを

　　　話すようにしてね」

 

 

 

 

 

さて、正解は『１』です。

 

１．「メモのご用意はよろしいでしょうか」と言う人が多いです。

応対教育がきちんとできている会社などでことに使われます。

行き届いた心配りのひと言に聞こえますが、受けとりようによっては、

押しつけがましくおせっかいな指示ともとれます。

「メモのご用意」まで言わずに、「申し上げてもよろしいでしょうか」と軽く確認をすれば

「ちょっと待って下さい。メモをしますので」とお客様から言ってくださるでしょう。

 

２．「こちらの非を認めることになるから、簡単に謝ってはいけない」

と教える企業も多いと聞きます。

しかし、謝罪もせずに言い訳ばかりされたりしますと、ますます腹が立つことがあります。

事実関係は分からない段階でも、「不愉快なお気持ちにさせて申し訳ございません」のように、

今の状況を詫びるだけでもいいのです。

もちろんこちらの非がはっきりした場合には、丁重な謝罪が必要です。

 

３．「３日ほどお時間を頂ければお受けできます」「明後日まででしたら確実に間に合います」

などのように、否定語を極力避けて肯定表現に言い換えることはもちろん必要なことです。

しかし、絶対に使わないように、とは言い切れないでしょう。

ダメなことはダメとはっきり言っておいた方がよい場合もあります。

また、「できかねます」「いたしかねます」などの言い方は、

持って回ったあいまいな言い方として、かえって悪い印象を持たれることもあるでしょう。

マニュアル化した肯定語は否定語以上に冷たく感じます。

否定語を使っても、その言い方次第なのです。

「申し訳ございません。今夜がんばってみますが、やはり明日までにはどうしても無理かと思います」

と心をこめて言えば、否定語を使っても納得して頂けるでしょう。

なるべく使わないように心がければ良いのです。

 

４．複数の用件がある場合は、はじめに用件が何件あるか伝えることは、大切なことです。

 

したがって、１が正解です。

 

※2012.7月号　テレコムフォーラム掲載問題（2012年6月2級試験より）