もしもし検定のNSGコーポレーションです☆

 

皆様に１級の過去問題をご紹介いたします。

カウンセリングです。

 

【問題】

「電化製品を購入したが気に入らないので別の製品と交換してほしい。

店舗に行くのは大変なので、引き取りと交換品の配送を無料でやってほしい。」

という電話がA社にかかってきました。

しかしA社ではそのような理由による返品、交換時の配送は無料では行っていません。

初期の対応として、最も適切なものを１つ選びなさい。

 

１．「せかっくお買い上げ頂いたのにお気に召さなかったのですね。それは誠に申し訳ございません」

 

２．「申し訳ございませんが、当社では不良製品以外は無料での返品、交換は行っておりません。」

 

３．「気に入っていただける製品を作るよう、より一層努力してまいります。」

 

４．「一体、どこが気に入らなかったのでしょうか？」

 

 

 

 

さて、正解は『１』です。

ネガティブな感情（購入した商品が気に入らないなど）を持って

電話電話をしていている相手には、まず共感的に応対を行う必要があります。

共感的な応対を行うことで、相手のネガティブな感情が軽減し、

その後、冷静な内容レベルでの対応に向かうことができます。

内容レベルの対応とは、

不良製品以外は無料で返品、交換は行っていないことの

説明になるでしょう。

ただし、この設問での問題としている共感的な対応は、

相手を理解しようとする態度を示した１です。

 

したがって、１が正解です。

 

※2009.12月号　テレコムフォーラム掲載問題（2009年10月1級試験より）